لقد أصبحت نظرية “المسافر المتصل” حقيقة، حيث يحمل 97% من مسافري خطوط الطيران جهازًا إلكترونيًا شخصيًا واحدًا على الأقل. إلا أن معدلات الاستخدام العالمية تشير إلى أن الركاب متأخرون في تبني خدمات خطوط الطيران والمطارات على الأجهزة المحمولة أثناء سفرهم. ويُظهر التحليل الأكثر تعمقًا أن بعض الرواد في المجال يخالفون هذه الأرقام محققين مستويات عالية من الاستخدام. وهذا وفقًا لتقرير “المستقبل أصبح شخصيًا”، وهو التقرير الأحدث من سيتا، الشركة العالمية الرائدة في تزويد خدمات تكنولوجيا المعلومات إلى قطاع النقل الجوي.
وتعتمد رؤية سيتا في هذا المجال على أبحاث متعمقة أجريت مع أكثر من 6000 مسافر في 106 مطار حول العالم تعاملت مع 2.35 مليار مسافر في العام الماضي وعلى خطوط طيران نقلت معًا ما يزيد على نصف حركة المسافرين العالمية. وتظهر الأبحاث أن خطوط الطيران قامت باستثمارات ملحوظة في خدمات الهواتف المحمولة على مدار الأعوام الأربعة الماضية، حيث ارتفع استخدام الهواتف الذكية والتي تمكِّن أغلبيتها المسافرين حالياً من شراء التذاكر وتسجيل الوصول والحصول على معلومات الرحلات الجوية عبر تطبيقات هذه الهواتف، في الوقت الذي تقدم نصف مطارات العالم معلومات الرحلات الجوية عبر مثل هذا النوع من التطبيقات.
ومع ذلك، وُجد أن عملية إصدار التطبيقات وتبنيها على الصعيد العالمي أبطأ وأكثر تعقيدًا مما كان متوقعًا، حيث يحرص نصف المسافرين على استخدام هواتفهم المحمولة للعثور على طريقهم عبر المطار أو للوصول إلى الاستراحات أو الطائرات أو لتقديم وثائق تعريف الهوية عند نقاط الفحص أو لدفع الأموال. والحقيقة أنه على الرغم من تلك الخدمات وغيرها من الخدمات الأخرى، بما في ذلك خدمة تسجيل الوصول وبطاقات الصعود على متن الطائرة عن طريق الهاتف المحمول التي توفرها خطوط الطيران، إلا أن 24% من المسافرين لم يستخدموا تطبيقات السفر على الإطلاق في رحلاتهم.
ومن جانبه صرح نايجل بيكفورد، مدير قسم رؤية السوق بشركة سيتا: “لوهلة، قد تثبط معدلات الاستخدام العالمي، التي تعد أبطأ مما هو متوقع، عزيمة خطوط الطيران والمطارات ولكن هذا يخفي النجاح الكبير الذي تحققه بعض الخطوط الجوية والمطارات. لقد أظهر تحليلنا أن “المحطمين لهذه المعدلات” الناجحين، سواء كانوا مطارات أو خطوط جوية، يركزون على تقديم تجارب خدمة العملاء الاستثنائية التي يرغب بها المسافرون، فهم يستغلون التكنولوجيات الحديثة لتوفير خدمات شخصية في الوقت المناسب من الرحلة.”
ويُفصِّل تقرير الشركة الرغبة في أن يختبر المسافرون خدمات شخصية طوال رحلتهم، ويشرح كيف أن إضفاء الطابع الشخصي على الخدمات أصبح متوقعًا الآن على الأرض وعلى متن الطائرة. إن هذه المرحلة من التواصل المستمر تعني أن المسافرين يتوقعون أيضًا أن يتم إخطارهم بالمستجدات أثناء فترات التعطيل وأن يتم إعطاؤهم القدرة على التعامل مع الظروف المتغيرة لرحلتهم.
ويجمع التقرير بين البحث العالمي الذي أجرته شركة سيتا والتعقيب عليه، بالإضافة إلى الحالات التي تمت دراستها من المطارات وخطوط الطيران التي ركزت بشكل خاص على استخدام خدمات الهواتف المحمولة لتحسين تجربة المسافرين لتصبح ناجحة إلى أقصى حد. ومن بين المطارات وخطوط الطيران المشاركة خطوط طيران ألاسكا وإيزي جت وطيران الإمارات وجت بلو والخطوط الجوية الفلبينية وخطوط كانتس الجوية والخطوط الجوية السويسرية ومطار كورك ومطارات دبي ومطار فرانكفورت ومطار ميامي ومطار تورونتو بيرسون الدولي.
